Cập nhật (18:25, 13/04/2022): D'Furni đã thông sẽ tiến hành đổi sản phẩm mới cho tôi trong ngày mai (từ 13h00 đến 15h00). P/S: Một cách xử lý tuy chậm, nhưng ít ra là cũng khá nhanh và dứt khoát, như việc cắt lỗ cổ phiếu. Tiếc một chút là nó có thể không phức tạp và tốn kém nếu như có một quy trình rõ ràng trong việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Một quy trình mà nó hướng đến khách hàng, chứ không phải là một quy trình được xây dựng để "ràng buộc nội bộ" sau đó dùng mỹ từ là bảo vệ và mang đến dịch vụ khách hàng.
D’furni và trải nghiệm rất tệ từ sản phẩm đến dịch vụ.
Hôm 2/4, tôi có đến cửa hàng D’Furni khu Thảo Điền để tìm mua một chiếc ghế công thái học, ngồi làm việc cho đỡ đau lưng. Sau một hồi ngồi thử vài chiếc ghế, tôi quyết định chọn 1 chiếc ghế do D’furni thiết kế. Cửa hàng hẹn tôi sẽ giao hàng vào ngày 7/4. Hàng không có sẵn để mang về ngồi ngay và cũng không thể giao sớm hơn vì còn lắp ráp và chờ chuyến giao hàng. Cũng không thể nhận sớm hơn tại cửa hàng vì kho hàng đi giao là từ Quận 12. [Một sự hụt hẫng không nhỏ khi bạn muốn có ngay/sớm nhất để có thể giải quyết ngay nhu cầu công việc và hạn chế sự đau lưng. Không hề có thêm một lựa chọn nào đó cho khách hàng, đơn giải quy trình của công ty là như vậy và nhân viên chỉ có thể giải thích đến đấy] Và rồi, ngày 7/4 cũng đến. Tôi háo hức chờ đợi để “trải nghiệm” cảm giác thoải mái của chiếc ghế. Tuy nhiên, mãi đến trưa thì mới nhận được điện thoại báo sẽ giao hàng khoảng 45 phút nữa. Và….45 phút đó kéo dài hơn 1 giờ 30 phút. Tôi buộc phải gọi cho người giao hàng lần nữa. Họ khẳng định chắc nịch rằng: “Em sắp tới rồi, 10 phút nữa ạ”. Tôi xuống sảnh và ngồi đợi nhận hàng. Và….10 phút đó kéo dài hơn 30 phút. Cảm giác háo hức không còn thay vào đó là sự khó chấp nhận với kiểu giao hàng mà khách hàng chỉ có 1 lựa chọn là ngồi chờ. Mất 1 ngày. [Trong thời điểm mà các dịch vụ giao hàng siêu tốc nở rộ; ứng dụng giao hàng trong ngày, trong 4 tiếng được nhiều nơi áp dụng, thì cách giao hàng truyền thống như hẹn ngày giao; khách cứ chờ và “an tâm” vì hàng sẽ được giao trong ngày, còn cụ thể mấy giờ thì….tuỳ. Không rõ là cách này sẽ tiết kiệm chi phí hơn hay doanh nghiệp đang lãng phí niềm tin, thời gian của khách hàng? Không những vậy, chi phí thực và chi phí cơ hội họ mất đi khi xử lý khiếu nại, khách hàng bỏ đi có khi còn cao hơn cả việc xây dựng lại quy trình giao hàng] Ấy vậy mà còn chưa hết, khi mang ghế lên nhà, mở bao bì ra, tôi phát hiện ra ngay một số lỗi và thông báo ngay đến hotline của D’furni. Mãi đến hôm sau, và cuộc gọi lần thứ 2 mới có nhân viên liên hệ để ghi nhận thông tin và hứa sẽ chuyển cho BP CSKH để có phương án xử lý. Một ngày sau, BP CSKH liên hệ và đề nghị sửa chữa, nhưng tôi lại bận việc và hẹn đến sau kỳ nghỉ lễ (10/3 Âm lịch). Đến hôm nay, 13/3, một anh nhân viên kỹ thuật liên hệ và đề nghị đến sửa. Tuy nhiên, tôi lại không có nhà để xử lý. Anh kỹ thuật đã rất “tận tình” hướng dẫn tôi cách sử dụng 1 tuốc nơ vít dẹp để ấn những phẫn vải lưng ghế vào trong là xong. Cái này đơn giản. Còn nếu tôi không làm được thì có thể chờ đợt giao hàng/hỗ trợ kế tiếp. “Kế tiếp” nghĩ a là đợi mà không biết khi nào?! Khi nào có lịch đi ngang/gần, tiện sẽ ghé sửa?! [Quả thật là đáng thất vọng khi bạn mua một sản phẩm mới, với niềm tin rằng đó là một sản phẩm đạt chất lượng tốt trước khi xuất xưởng. Ấy vậy mà, với D’furni, việc giao một sản phẩm lỗi cho khách hàng là một chuyện rất bình thường.] Tôi đã phản ánh điều này đến nhân viên bán hàng của D’furni và đề nghị cô ấy chuyển yêu cầu của tôi đến cấp quản lý: “Đổi một sản phẩm mới, với chất lượng xuất xưởng tốt cho tôi” với lý do là “Khi mua hàng và thanh toán, tôi thanh toán cho một sản phẩm hoàn hảo, chứ không trả tiền cho một sản phẩm lỗi”.
ความคิดเห็น