Như đã nhắc đến trong bài viết “Điều gì còn lại bên trong khách hàng sau những chuyến bay?” ngày 08/3/2022, hôm nay, tôi chia sẽ thêm về một điều thú vị xung quanh hãng hàng không hàng đầu thế giới Singapore Airlines. Những chia sẽ này rất nhỏ, nhưng theo tôi nó rất thú vị, để chúng ta nhìn thấy được cách mà Singapore Airlines đang hành động và liên tục cải tiến để mang đến khách hàng những dịch vụ hoàn hảo và những trải nghiệm mới mẻ.
Hôm nay, chúng ta sẽ xem về ghế ngồi tại hạng Thương gia (Business Class) trên dòng mấy bay A380 – 800 của ba hãng hàng không 5 sao là Singapore Airlines, Korean Air và Lufthansa; để xem cách họ bố trí ghế như thế nào? Và lý do tại sao Singapore Airlines lại không giống các hãng khác?
Trong 3 ảnh nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận thấy giữa Lufthansa và Korean Air có cách bố trí ghế của hạng Thương gia giống nhau (2 - 2 - 2). Nghĩa là mỗi hàng ghế sẽ bố trí được 6 ghế ngồi.
Giờ ta chú ý đến cách bố trí ghế của Singapore Airlines, họ bố trí 1 - 2 - 1, điều này đồng nghĩa với việc họ chỉ có 4 ghế mỗi hàng, trong khi hoàn toàn có thể lắp 6 ghế mỗi hàng như hai hãng hàng không còn lại đã làm.
Vậy điều gì khiến họ quyết định như vậy?
Cách mà Singapore Airlines giải đáp cho thắc mắc này như sau: Chúng ta chỉ có 2 lối đi trên máy bay để tiếp viên có thể phục vụ hành khách của mình. Đối với khoang thương gia, họ là những doanh nhân và người có thu nhập cao. Họ trả số tiền lớn hơn để có được sự phục vụ tốt nhất. Vì vậy, mỗi khách hàng tại khoang này cần được phục vụ ân cần, chu đáo và không bị làm phiền.
Nếu như bố trí theo sơ đồ 2 - 2 - 2 (A B - C D - E F), nghĩa là khi phục vụ cho vị trí A và F, tiếp viên sẽ phải cắt ngang, đưa ngang qua hàng khách đang ngồi ở vị trí B và E. Như vậy, cả 4 hành khách A,B,E,F đều không có được sự phục vụ tốt nhất và tiếp viên sẽ vất vả hơn.
Vì vậy, họ chọn cách bố trí ghế 1 - 2 - 1, để tiếp viên có thể tiếp cận tất cả các khách hàng một cách nhân nhất, thoải mái nhất và không một khách hàng nào bị làm phiền khi họ phục vụ một hành khách khác.
Một câu hỏi nữa, nếu bố trí như vậy thì số ghế bán được sẽ ít hơn? Không hẳn là ít hơn, nhưng nếu ít hơn thì đó là bài toàn của kinh doanh. Nhưng nếu một khách hàng hoàn toàn hài lòng với trải nghiệm mà Singapore Airlines mang lại cho họ, họ chắc chắn sẽ bỏ ra một khoản tiền lớn hơn một chút để có được sự phục vụ tốt nhất. Bài toán kinh doanh sẽ được giải quyết khi bạn mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo.
Comments