Sẽ rất phiền khi khách hàng phải đọc số điện thoại hoặc quét mã để tích điểm*.

Sẽ rất phiền khi khách hàng phải đọc số điện thoại hoặc quét mã để tích điểm[1] và liệu ngành dịch vụ ô tô có học được bài học gì từ đây?

Tích điểm để đổi quà hoặc quy đổi sang các ưu đãi, giảm giá, giảm tiền thanh toán dường như trở thành một xu thế trong rất nhiều chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay. Bạn có thể được yêu cầu cung cấp số điện thoại khi mua hàng, để nhân viên lưu trữ vào hệ thống dữ liệu, trở thành thành viên và tích điểm trên hệ thống của doanh nghiệp, điều này dễ dàng bắt gặp tại các hệ thống cửa hàng như mắt kính, đồng hồ, điện máy…. Hoặc, bạn cũng có thể đưa một thẻ cứng có mã vạch/mã QR (như thẻ ATM) hoặc tải, cài đặt một ứng dụng của nhãn hàng/thương hiệu, từ đó đăng ký thành viên để tích điểm và nhận những ưu đãi liên quan và nhân viên sẽ đề nghị bạn xuất trình mã vạch/QR trên ứng dụng để quét và tích điểm khi mua hàng trực tiếp như siêu thị, nhiều cửa hàng tiện lợi….

Những hành vi này dường như trở thành bình thường và khách hàng dường như cũng đã quen với thói quen này. Tuy nhiên, bài viết “Giám đốc công nghệ 7-Eleven: Sẽ rất phiền khi người dùng buộc phải đọc số điện thoại hoặc scan app để tích điểm mỗi khi mua sắm” dường như chạm vào một thực tế hiện hữu, tuy chưa phải trở thành một vấn đề lớn của các doanh nghiệp, nhưng rõ ràng nó mở ra một điểm chạm mới trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Tôi, không ít lần, bỏ quen thẻ cứng chứa mã vạch khách hàng thân thiết của mình ở nhà; và cũng thật sự không thoải mái khi vừa tính tiền, vừa lục tìm điện thoại, mở ứng dụng và tìm đến mã khách hàng của mình trong ứng dụng đó để chuyển cho nhân viên quét mã. Sẽ là bình thường nếu như hành vi này chỉ lập lại vài tháng 1 lần, bởi khách hàng sẽ nhanh chóng quên đi sự bất tiện đó, hoặc số điểm/ưu đãi mà họ nhận được không lớn để quan tâm.

Nhưng rõ ràng, với các cửa hàng tiện lợi, các cửa hàng mà doanh số trong mỗi lần mua hàng của khách là nhỏ (có thể dưới 100.000 đồng) nhưng lập lại nhiều lần trong 1 tuần hoặc 1 tháng; đó thật sự là một trải nghiệm không tốt và khách hàng dường như chẳng quan tâm lắm đến việc tích điểm để nhận ưu đãi khi mà họ phải thực hiện khá nhiều thao tác để thực hiện.

Sự phát triển của công nghệ đã thực sự tạo ra giải pháp cho những nhà quản lý có tầm nhìn và đánh giá được chính xác hành vi người dùng.

Đối với ngành dịch vụ ô tô (bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô hay kinh doanh các dịch vụ, sản phẩm liên quan đến ô tô), có lẽ, hành vi của người tiêu dùng rất khác, khi mà họ chỉ mua xe 1 lần trong vài năm và bảo dưỡng xe, mỗi năm 2-4 lần. Tuy nhiên, có một thực tế chúng ta cần nhìn nhận là: “Khách hàng cũng chẳng vui vẻ hay có trải nghiệm tốt hơn khi mỗi lần đến bảo dưỡng, sửa chữa, lại được hỏi số điện thoại, email… để rồi được nhận những cuộc gọi/tin nhắn chăm sóc sau bảo dưỡng, nhắc lịch bảo dưỡng hay thỉnh thoảng là thông báo các chương trình khuyến mãi của đại lý. Đây là câu chuyện đang diễn ra hàng ngày tại hầu hết các đại lý kinh doanh dịch vụ ô tô.

Vậy thì, câu chuyện về công nghệ và sự “phiền phức” nêu ở đầu bài có thể trở thành một bài học cho ngành dịch vụ ô tô không? Theo tôi, là có và nó cũng chẳng công nghệ phức tạp gì mà hoàn toàn có thể nâng cấp từ những phần mềm và nhân lực hiện tại. Vấn đề là chúng ta có nhận ra “nỗi đau” của khách hàng để xây dựng những chương trình chăm sóc phù hợp và tạo ra trải nghiệm mới mẻ hơn hay không.

Managing Customer Loyalty – The wheel of Loyalty, NUS Business School (2021)

Trước hết, với dữ liệu đã chuẩn hóa tất cả các thông tin, mỗi đại lý cần đánh giá lại tổng thể khách hàng mà mình đang có, phân loại khách hàng theo từng mức độ (có thể dựa trên doanh thu mà khách hàng mang lại cho đại lý). Việc phân loại khách hàng là điều quan trọng, để từ đó có thể phân bổ nguồn lực (chi phí và nhân lực) chăm sóc khách hàng tốt hơn. Chúng ta không thể ưu đãi, phục vụ một khách hàng trung thành (với doanh thu mỗi lần bảo dưỡng lên đến 5 triệu đồng) như một khách hàng mà doanh thu họ mang lại chỉ 1 triệu đồng trên một lần bảo dưỡng.

Sau khi phân loại khách hàng, chúng ta cần xây dựng những chương trình phù hợp với từng hạng khách hàng một cách xuyên suốt và thống nhất. Sự thống nhất ở đây không có nghĩa là không thay đổi mà nó có nghĩa là sự đồng nhất trong nội dung chương trình tại từng thời điểm bán hàng và dành cho từng hạng khách hàng riêng biệt.

Việc nâng cấp, chỉnh sửa phần mềm quản lý mà mình đang sử dụng, phân quyền hợp lý cho các bộ phận để họ có thể truy cập dữ liệu kinh doanh, sau đó gắn với những ưu đãi dành cho từng hạng khách hàng. Khi đó, người nhân viên từ chăm sóc khách hàng, cố vấn dịch vụ có thể tự tin để thông báo đến khách hàng những ưu đãi mà khách hàng sẽ nhận được ngay lập tức.

Khách hàng sẽ không còn phải giữ bên mình chiếc thẻ VIP hoặc đọc số điện thoại để kiểm tra chương trình ưu đã dành cho mình nữa. Việc họ cần làm là nhận điện thoại từ nhân viên chăm sóc khách hàng thông báo lịch bào dưỡng sắp tới và những ưu đãi họ sẽ nhận được. Điều này còn mở ra một cơ hội bán chéo sản phẩm nếu như đại lý xây dựng được những chương trình tích điểm, ưu đãi phù hợp với sản phẩm mà mình đang có theo từng thời điểm kinh doanh trong năm.

* Tựa đề được lấy theo bài: “Giám đốc công nghệ 7-Eleven: Sẽ rất phiền khi người dùng buộc phải đọc số điện thoại hoặc scan app để tích điểm mỗi khi mua sắm”, Châu Cao, 15/7/2022, http://nhipsongkinhte.toquoc.vn/giam-doc-cong-nghe-7-eleven-se-rat-phien-khi-nguoi-dung-buoc-phai-doc-so-dien-thoai-hoac-scan-app-de-tich-diem-moi-khi-mua-sam-4202215714455483.htm